PSA à l’ère des milléniaux

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Comment mobiliser les consultants d’une vingtaine d’années

Les organisations d’aujourd’hui sont composées d’employés intergénérationnels, de Baby Boomer à la Génération Z, passant par la Génération X et les Milléniaux. Tous ont des caractéristiques uniques et sont mobilisées et motivées par différents facteurs. Aujourd’hui, concentrons-nous sur la particularité des millennials : en 2020 ils composent 50 % de la main d’oeuvre et, d’ici 2025, cela montera à 75 %. Il est donc juste de dire que cette génération est rendue majoritaire au travail et qu’il faut comprendre ce qui l’engagera davantage. Bien que les milléniaux participent activement aux initiatives de transformation numérique et soient plus tech savvy (technophiles) que les générations précédentes, ce n’est pas n’importe quel outil qui accroîtra leur productivité et collaboration au travail.
L’article d’aujourd’hui abordera les facteurs de succès à mettre en place pour promouvoir l’utilisation des outils d’automatisation des services professionnels (Professional Service Automation), ou plus communément connu sous l’acronyme PSA. plus précisément, on élucidera les facteurs de succès qui mobiliseront les milléniaux. À noter que ces éléments peuvent aussi être valables pour d’autres outils, tels les systèmes de comptabilité ou de gestion des relations clients, et peuvent aussi s’appliquer aux générations plus vieilles.

ACCESSIBILITÉ & COLLABORATION

En 2020 nous sommes dans un monde où tout est accessible en quelques secondes et quelques clics. Le même principe s’applique aux systèmes d’automatisation, tels les outils PSA. Pour mobiliser les employés, et particulièrement la génération millénale, la simplicité et la facilité d’accès sont de mises. La plateforme doit donc être accessible via un téléphone intelligent, un ordinateur de bureau et une tablette, tout en offrant les mêmes fonctionnalités. De plus, à l’ère de la mondialisation, on s’attend à ce que la plateforme soit accessible globalement afin que les employés au sein de l’organisation puissent l’utiliser.
Dans le même ordre d’idées, afin de mobiliser les milléniaux vers l’utilisation du PSA, il est primordial de l’intégrer avec d’autres produits afin de créer un environnement technologique uniforme. Selon un article paru dans Forbes, les milléniaux sont beaucoup plus enclin vers une éthique de travail collaborative et efficace. La plateforme doit donc être facilement accessible via les autres applications utilisées au sein de l’organisation, tel que le système de téléphonie interne, le système de chat interne, le système de gestion des documents ou même le système d’envoi de courriels. Lorsqu’elle est bien incorporée aux processus de l’organisation, la plateforme PSA incitera davantage les communications entre les membres des équipes, tout en rendant l’accès à l’information beaucoup plus facile. Ainsi, un PSA bien intégré dans l’environnement résultera en une croissance de la collaboration au sein de l’organisation.
Dans la figure ci-dessous on peut témoigner de l’aspect de collaboration qui fait partie intégrante de cet outils : on y retrouve un fil d’actualité qui informe l’utilisateur des dernières activités sur chacuns de ses projets. L’utilisateur peut aussi trouver qui sont les membres de son équipe et les contacter facilement. De plus, ce qui distingue Mavenlink des autres plateformes similaires est sa facilité à s’intégrer avec les autres outils professionnels tels la suite Google (G-Suite), Slack, ou même SalesForce.

Mavenlink dashboard screenshot

 

Mavenlink integrations shown with logos

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(Source : mavenlink.com)

DÉSIGN & GAMIFICATION

Une interface bien désignée et visuellement attrayante crée un sentiment positif chez ses utilisateurs. Ce même sentiment est celui qui incitera réellement à l’utilisation de la plateforme dans les activités quotidiennes des usagers. En ce sens, l’outil doit être simple et présenter des fonctionnalités intuitives, en évitant de créer un stress chez son utilisateur.
Ce qui est encore plus important pour mobiliser les milléniaux est l’aspect de ludification (ou gamification en anglais). On définit ce terme par l’application des principes de jeu à d’autre domaines, tel le développement de sites web ou plateformes, afin de favoriser l’interaction avec l’utilisateur (Oxford Languages). Sur un PSA, ceci se traduit évidemment par des couleurs agréables et une visibilité de l’information, mais on va encore plus loin. On veut aussi incorporer les notions de récompenses et de classement. Par exemple, l’outil pourrait présenter une barre d’avancement du projet pour montrer son % de complétion. Cette fonctionnalité procure à la fois une visibilité sur le projet, mais aussi une incitation au travail et à l’efficacité afin de mener le projet à 100 %. Dans la même optique que le point présenté plus haut (Accessibilité & Collaboration), l’aspect de gamification incite aussi à la collaboration en introduisant la notion de multi-joueur sur le PSA.
Par exemple, dans la figure ci-dessous, on peut y voir un code de couleur intuitif selon les dates des tâches à venir. De plus, la barre de progression à gauche permet une visualisation rapide et intuitive de l’avancement de chaque projet.

(Source : mavenlink.com)

NOTION FINANCIÈRE

La visibilité de la notion financière dans l’outil PSA est très importante. Ultimement, l’outil aidera dans la comptabilisation des dépenses et revenus pour les entreprises de services. De ce fait, on veut que l’outil fournisse une visibilité financière autant dans la délégation des tâches, que dans l’entrée de la feuille de temps de l’employé. On reporte que les milléniaux ont beaucoup plus tendance à faire confiance à la technologie qu’aux gens. En fait, la transparence et la visibilité sont de mises, ce que la technologie peut apporter. Un outils PSA qui montre d’où les chiffres proviennent gagnera la confiance des milléniaux. Ces derniers seront donc plus tenté d’utiliser le PSA qui les aidera dans leurs tâches quotidiennes.
Les figures ci-dessous représentent des captures d’écran de la plateforme Mavenlink. On y voit l’évolution des coûts dans le temps par projet représenté graphiquement, sur la figure de gauche. À droite, on peut voir l’estimation des heures et budgets pour compléter des projets donnés. Ceci est un excellent exemple de visibilité financière.

(Source : mavenlink.com)

En bref, les milléniaux n’ont pas peur d’expérimenter avec les nouvelles technologies afin de passer moins de temps à faire ds entrées manuelles de données et plus de temps sur des tâches avec plus de valeurs ajoutées. En fait, ils montrent aux autres générations comment utiliser les outils à leurs plein potentiels afin de faire avancer leur carrière. Ainsi, prenant en compte les milléniaux composeront plus de 75 % de la main d’oeuvre d’ici 5 ans, on en conclut que l’adoption des bons outils est primordial pour assurer la santé de votre entreprise.

Emmanuelle Marineau

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